自治体向けリモート窓口システム「CROSS」を提供するエイネット株式会社様。AmiVoice SDKをご採用いただいた背景やその効果について、「CROSS」担当部長　尾上 渉様に伺いました。

課題・背景

高齢者やろう者・難聴者との円滑な会話や、
騒音下での聞き取りにくさに課題

「CROSS」は、自治体の支所や出張所などにおける窓口業務を、本庁やコールセンターなどの拠点から遠隔で対応可能にするシステムです。人手不足の解消や、地域によるサービス格差を是正し業務品質の均質化に貢献しています。
一方で、高齢者やろう者・難聴者との会話が円滑に進まないケースや、騒音下などで音声が聞き取りにくいといった課題を抱えていました。そこで、誰もが安心して利用できる窓口サービスの実現に向けて、会話を視覚的に伝える字幕表示機能の導入を検討していました。

導入の決め手

高い認識精度・オフラインでも動作可能なセキュリティの高さを大きく評価

住民サービスのさらなる向上と窓口業務の効率化を目指し、複数の音声認識サービスの比較・検証を行った結果、日本語の認識精度やリアルタイム性、導入の柔軟性において非常に優れていたAmiVoice SDKを選びました。
高い認識精度に加え、オフラインでも動作可能なセキュリティの高さが決め手となり、自治体窓口など高い信頼性が求められる業務においても安心して導入できるソリューションとして採用しました。

導入の効果

来訪者のプライバシーを守り、正確な情報伝達と
安心感のある窓口対応を実現

AmiVoice SDKの搭載により、オプション機能として窓口職員の発話内容を、リアルタイムで字幕化しモニターにテキスト表示することが可能になりました。さらに、字幕表示の対象は職員側の音声に限定しており、来訪者の発話内容は記録・表示されません。このため、来訪者のプライバシーを守りながら、正確な情報伝達と安心感のある窓口対応を実現しています。

また、高齢者や聴覚に不安のある方でも会話内容を正確に把握でき、騒音下など会話が聞き取りにくい状況でも、会話内容を視覚的に確認できることで来訪者の満足度向上が期待されます。

今回の連携により、窓口対応中の会話をリアルタイムでテキスト化し、職員の対応記録作成業務の省力化やヒューマンエラーの削減に貢献できるものと確信しています。
今後も、「CROSS」を通じて自治体のデジタル化を支援し、地域住民の利便性と職員の働きやすさの両立を実現するサービスづくりを推進してまいります。