クラウド型コールセンターシステムやビジネスフォンのサービスで多くのシェアを持つ「BIZTEL」。サービスにAmiVoiceの技術が使われています。同サービスを提供する株式会社リンクの取締役 BIZTEL 事業部長の坂元様と事業企画チームの土橋様に、AmiVoice採用の経緯や効果を伺いました。

製品・サービス概要

国内シェアNo.1のクラウド型テレフォニーサービス

BIZTELは、クラウド型のPBX、つまり電話のサービスで、場所を問わずインターネット回線とパソコンさえあればどこでもコールセンターやビジネスフォンが構築できるサービスです。2006年からサービスを開始し今では2,000社以上の企業にご利用いただいています。BIZTELとAmiVoice API を連携させて、通話内容を音声認識しテキスト化したものをBIZTELの管理画面から確認する機能「音声認識連携」や、お客様の発話内容に合わせてつなぎ先を変えたり自動応答を実現する機能「音声認識IVR」を提供しています。（土橋様）

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導入の背景

中小企業に音声認識を使った文字起こし活用を広めたい

もともと、コンタクトセンター業界でAmiVoiceの認知度はとても高く、連携したいという考えは以前からありました。その後、開発者向けのAmiVoice APIの提供がスタートし、BIZTELの機能として文字起こしや音声認識IVRへ活用するイメージがより具体的になってきました。中小企業への提供に強みをもつBIZTELとしては、コンタクトセンター業界で文字起こしの活用をさらに広めたいという思いがあったため、AmiVoice APIの汎用性や価格が非常に魅力的に感じました。（坂元様）

導入の決め手

リアルタイム認識の精度の素晴らしさを実感

やはり、認識率とAPIのしっかりした構成が決め手だと思っています。特に、文字起こしの際のリアルタイム認識の精度がとても素晴らしいと思います。文字起こしはリアルタイム性と精度が問われますが、他社と比べても全然違うと感じました。これは非常に重要なポイントの一つです。また、特定の固有名詞の登録が簡単にできる点もとても大事なポイントだと思います。（坂元様）

実装の難易度は

開発担当によると、APIの完成度がしっかりしていて、実装作業の難易度はかなり低かったということでした。簡単に連携でき、実装開始からサービス提供まで3-4ヶ月で実現しました。（坂元様）

導入の効果

BIZTELのお客様が低コスト・迅速にご利用できるように

設定画面のイメージ。数項目の入力だけで連携が可能に

リンクとしては、低コスト且つスピード感をもってお客様にサービス提供ができるようになりました。音声認識の導入には時間やお金がかかるなど、従来はハードルが高いイメージがあったのですが、AmiVoice APIを採用したことでお客様にご案内しやすくなりました。また、専門知識がいらないため、技術担当者などが間に入る必要もなくなりました。お客様も、複雑な設定がいらず、誰でも簡単に利用できるようになりました。また、「通話のテキスト化」という機能の効果として、対応記録のための書き起こしの手間削減や、コンタクトセンターのオペレーターさんの教育やVOCの集計など、お客様の業務効率化につながっています。（土橋様）

Amivoice APIとBIZTELの連携で今までハードルが高かった音声認識付きコンタクトセンターシステムの低価格かつスピーディな導入が実現し、予想を超えるお客様にご契約いただいております。嬉しい悲鳴ではありますが、皆さまの業務効率化を推進できる自信を持った協業サービスに仕上がったと思っています。（坂元様）