チャットボットとボイスボットそして各種管理機能が一つになったコミュニケーションツール「CAT.AI」を提供するトゥモロー・ネット様にAmiVoice API Private 採用のきっかけと効果について伺いました。

サービス概要

ボイスボットとチャットボットによるAI 顧客エージェント

「CAT.AI」は、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）をマルチモードで利用可能な「ナビゲーション型、新世代AIコミュニケーションツール」です。例えば、電話をしながら同時にチャットボットを利用するなど、従来のボイスボットの「声だけ」の案内ではなく視覚でもユーザーへ情報を伝えることができます。

さらに、高度なAIを使用し会話を記憶することで「人」と話すような自然な会話が可能です。発話スピードの変更や画像認識など豊富な機能を標準装備し、高いセルフクローズ（AI対応完了率）を実現できます。コンタクトセンターだけではなく、お客様とコミュニケーションが必要な幅広い業界で導入されています。

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導入の決め手

アルファベットと数字の認識度の高さで他社から乗り換え

もともとはGoogleの音声認識API  Speech-to-Text を使っていました。あるクライアント様からの要件のポイントが「アルファベットと数字の認識」だったことがあり、Google Speech-to-Textは日常会話や一般的な語句は扱いやすいのですが、今回のようなピンポイントかつ条件の絞られた音声認識については誤認識が多く対応に苦慮していました。そんな時に「Amivoice API Private」で使えるルールグラマエンジンを紹介いただき、「アルファベットと数字のみを認識する」といった指定も可能だとのことで試してみることにしました。

導入の効果

クライアント様に満足いただける機能を提供できた

APIの導入自体は一般的なインターフェースでの提供であり、またWebのドキュメントも充実していたためそれほど苦慮せずに導入が可能でした。ルールグラマを設定するグラマファイルについては、ある程度プログラミング言語の経験があれば理解は難しくない印象です。
ただ、クライアント様の要望をクリアできるルールを作成するとなると、どんなサービスや機能にも言えることですがやはり簡単にはいきませんでした。そんな折、AmiVoice Cloud Platform の技術サポートに相談したところ迅速かつ丁寧に対応いただき、アルファベットと数字の認識精度をクライアント様にご満足いただけるレベルで無事提供することができました。

今後の活用

氏名・住所エンジンも導入。今後の活用に期待

弊社では汎用的な発話部分は主にGoogle Speech-to-Text を使用していますが、先に述べた通り「氏名」や「住所」といった特殊な分野でピンポイントに精度を担保するとなると専用の認識エンジンでないと難しいと感じています。
「AmiVoice API Private」では、氏名や住所が高精度で認識されることに加え、英数字専用のエンジンを保有していることや連携のしやすさも今回の導入の決め手となりました。

音声認識のクラウドサービスというと、認識精度やルールをコントロールができないものが一般的だと思っていたので今回のルールグラマエンジンのようなサービスは画期的でした。今後も日本語の音声認識エンジンの革新的な技術やサービスに期待したいと思います。

※本ページに表示・記載されている株式会社トゥモロー・ネット様のサービス名はトゥモローネット様の登録商標です。