コンタクトセンター向けのプラットフォーム「CT-e1/SaaS」を提供するコムデザイン様にAmiVoice API採用のきっかけと効果について伺いました。

導入の背景

コンタクトセンターのDXに欠かせない「音声認識」

「CT-e1/SaaS」は柔軟性、拡張性、コストパフォーマンスに強みをもつクラウド型CTIです。これまでのコンタクトセンターでの定番機能にとどまらず、これからのコンタクトセンターに必要な先進機能も柔軟に取り込めるプラットフォームであり、機能も、開発も、サポートも全て定額で提供するサービス設計が特長です。

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さまざまな分野で注目されているDXですが、当社のサービスを利用されているコンタクトセンターにおいても例外ではありません。AI技術の発展により、コンタクトセンターにおける顧客との「会話」に着目したサービスが次々と登場してきており、AI技術によってコンタクトセンターの役割は変革していくことが予測されます。当社も、このコンタクトセンターにおける変革、すなわちDXの入り口となるのが「会話」のテキスト化でありコンタクトセンターにとって欠くことができないものになると考え、音声認識技術を導入することにしました。

導入の決め手

AmiVoiceの業界での認知度の高さと認識精度

採用の決め手となったのは、AmiVoiceの日本語における高い認識率と業界における高いブランド認知です。様々な類似の音声認識サービスを検証する中で、一部の海外サービスなどでは日本語の特殊性からか、時々テキスト化された内容に違和感がありました。一方、AmiVoice APIでは認識結果が感覚的にも精度が高いと感じられました。認識精度の高さは、出力結果をテキストとして確認するだけではなく、他システムとの連携による活用においても重要なメリットになります。また、コンタクトセンター業界におけるAmiVoiceの高いブランド認知は導入企業にとって安心感があり、私たちとしても自信をもって紹介できます。

導入の効果

オペレーターの対応品質向上も実現、さらなる機能開発へ

「CT-e1/SaaS」をご利用いただいているコンタクトセンターの希望に応じて、音声データのテキストによるアウトプットのみならず、テキストデータのCRMへの自動連携や音声認識IVRでの利用、FAQシステムとの連携など、音声のテキスト化が求められる様々な利用シーンで活用いただいています。リアルタイムに顧客とコミュニケータの会話が出力され、顧客からの質問内容をクリックすることでFAQの検索結果が表示されます。これにより、特に新人コミュニケータの対応品質の向上に効果がありました。また、当社としても会話内容の可視化やテキストデータ連携によるコンタクトセンターの業務効率化はもちろんのこと、これまでCTIのみでは対応が難しかった音声入力を用いたコールフローなど、会話をテキストデータとして扱うことにより実現できるさまざまな機能開発につながっています。

今後の活用

先進機能との柔軟な連携を実現してDXを推進

「CT-e1/SaaS」は音声プラットフォームとして、様々な先進機能を柔軟に連携させることでコンタクトセンターの課題解決とDXを推進します。また、「CXaaS」というサービスモデルのもと、ITツールの提供にとどまらず、活用に求められる開発やテクニカルな設定作業などにも対応するエンジニアの伴走体制を定額費用で提供します。このことにより、DXでもとめられるビジネスと一体となった継続的なIT活用をサービスとして実現します。